案例三：境外游遭強(qiáng)消費(fèi) 投訴維權(quán)獲退款
2014年11月2日，曹女士與其老伴參加某旅行社組織的泰國(guó)六日純玩游。按照合同行程，11月4日?qǐng)F(tuán)隊(duì)來(lái)到了泰國(guó)的度假勝地——芭提雅。當(dāng)晚在去入住酒店的路上，泰國(guó)地接導(dǎo)游向游客推薦自費(fèi)項(xiàng)目，600元每位的套餐，同時(shí)提出為了團(tuán)隊(duì)能夠統(tǒng)一，要求大家都參加。陸續(xù)同團(tuán)的其他游客都同意參加，并在交費(fèi)后，領(lǐng)取了房卡回房休息。只剩曹女士和老伴，因拒絕參加，在酒店大堂與地接導(dǎo)游僵持著。向領(lǐng)隊(duì)求助，領(lǐng)隊(duì)表示現(xiàn)在在泰國(guó)，由泰國(guó)導(dǎo)游說(shuō)了算，她也愛(ài)莫能助。時(shí)間快接近午夜了，無(wú)奈之下曹女士和老伴只得妥協(xié)，交齊了1200元，才拿到了房卡。之后的行程，曹女士和老伴都帶著一肚子的委屈和氣憤。回到寧波后，他們直接向市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所進(jìn)行投訴。
經(jīng)調(diào)查核實(shí)，曹女士夫婦反映的情況屬實(shí)。按照旅游相關(guān)法律規(guī)定，市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所責(zé)令組團(tuán)社向曹女士夫婦賠禮道歉，退還1200元自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用，并對(duì)相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行處理。
消保委評(píng)析警示：
旅游合同是當(dāng)事雙方真實(shí)意思的表示，合同簽訂后當(dāng)事雙方都應(yīng)該嚴(yán)格遵守，按照合同約定的內(nèi)容履行各自的義務(wù)。此案中，泰國(guó)地接導(dǎo)游違反合同約定，臨時(shí)向游客推薦自費(fèi)項(xiàng)目，還以不參加自費(fèi)項(xiàng)目就不給房卡作威脅，強(qiáng)迫游客參加，其行為惡劣，嚴(yán)重侵害了旅游者的合法權(quán)益；組團(tuán)社的領(lǐng)隊(duì)在游客向其求助時(shí)未予制止，置旅游者利益而不顧，其行為嚴(yán)重違反了《旅游法》的有關(guān)規(guī)定。根據(jù)《旅游法》第六十九條規(guī)定：旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。《旅游法》第七十一條規(guī)定：由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任；由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅游者可以要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任。本案中曹女士夫婦遭受的損失，理應(yīng)由組團(tuán)社承擔(dān)。
此案也提醒廣大旅游消費(fèi)者，在與旅行社簽訂旅游合同時(shí)，應(yīng)要求旅行社載明統(tǒng)一安排的游覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容、時(shí)間；對(duì)于線路行程外要增加自費(fèi)項(xiàng)目的，需要協(xié)商一致，并簽訂書(shū)面的補(bǔ)充協(xié)議；在旅游過(guò)程中，如果遇到導(dǎo)游誘導(dǎo)、欺騙、脅迫參加自費(fèi)活動(dòng)的情況，應(yīng)妥善保管好各種證據(jù)，在完成行程后可向旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)或消保委進(jìn)行投訴。
案例四：租賃車輛出故障 消費(fèi)法庭調(diào)糾紛
“租車半天，汽車就出現(xiàn)故障，租賃公司要扣我5000元押金”，消費(fèi)者俞女士向海曙區(qū)消保委靈橋分會(huì)投訴，反映自己租車時(shí)遇到的問(wèn)題，認(rèn)為租賃公司有欺詐之嫌。而租賃公司堅(jiān)持認(rèn)為車子是俞女士開(kāi)壞的，按合同須賠償20%的維修費(fèi)。
2014年6月，俞女士等六人在海曙某汽車租賃公司租了一輛7座的克萊斯勒大捷龍商務(wù)車，約定次日上午9點(diǎn)在汽車東站交接。當(dāng)日，租車公司晚到了20分鐘，雙方簽訂合同后，俞女士當(dāng)場(chǎng)付清500元租金和5000元押金，因趕時(shí)間俞女士等人沒(méi)有仔細(xì)檢查車況就直接將車開(kāi)走了。
中飯后，俞女士一行人從北侖返回寧波。途中，汽車冒白煙，且儀表盤(pán)水溫度數(shù)超過(guò)正常值，立馬停車后俞女士打電話給租賃公司，公司人員表示能開(kāi)就將車子開(kāi)回，不能開(kāi)就叫拖車。在重試失敗后，再次聯(lián)系租賃公司叫來(lái)了拖車，同時(shí)不得不取消了下午的活動(dòng)。晚上7點(diǎn)多俞女士跟著拖車公司回到寧波，隨后她向租賃公司提出退還押金并賠償有關(guān)損失遭到拒絕。
靈橋分會(huì)受理案件后，經(jīng)調(diào)查，確定此輛克萊斯勒大捷龍商務(wù)車是美國(guó)進(jìn)口車，已行駛234319公里，4S店檢測(cè)是發(fā)動(dòng)機(jī)拉缸，建議大修，維修費(fèi)用需要2—3萬(wàn)。至于汽車出現(xiàn)故障的原因，只能通過(guò)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步檢測(cè)才能知曉，但走檢測(cè)之路就需要花費(fèi)更多的精力與財(cái)力，雙方可能承擔(dān)不起。為此，建議雙方當(dāng)事人能從小成本、高效率的角度結(jié)案了事，走消費(fèi)法庭簡(jiǎn)易程序解決。最終雙方自愿達(dá)成一致意見(jiàn)，消費(fèi)者付款2500元，其中租金500元、賠償維修費(fèi)2000元，其余維修費(fèi)用由租賃公司承擔(dān)。
消保委評(píng)析警示：
汽車租賃服務(wù)中，經(jīng)營(yíng)者對(duì)車輛的日常保養(yǎng)尤為重要，車況不佳不但給消費(fèi)者帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，更是會(huì)帶來(lái)安全隱患。因此，消費(fèi)者在租賃汽車時(shí)，必須查驗(yàn)租賃車輛的相關(guān)憑證，特別要關(guān)注車輛安全技術(shù)檢驗(yàn)合格標(biāo)志及近期保養(yǎng)維修記錄；同時(shí)對(duì)車輛的里程數(shù)、試車情況及車輛狀況等信息在租賃協(xié)議中明確寫(xiě)明，切忌因怕麻煩而輕易忽視。 |
